Понятие стандарта в настоящее время настолько широкое, что необходимо договориться сразу, что ответ на этот вопрос будет дан в контексте функционирования определённой организации. Применительно к функционированию какой-либо организации, все стандарты принципиально можно разделить на четыре типа:
- Стандарты качества. Это все стандарты контроля, проведения проверок на соответствие определённым параметрам. Данный тип стандартов, как правило, развит в организациях значительно сильнее, чем остальные.
- Стандарт процесса. Как известно, правильный процесс даёт правильный результат, а контроль хода процесса, заключающийся в проверке соответствия определённых его параметров стандартным значениям, помогает достичь правильного результата. Описание и выполнение определённых процессов – стандартные рабочие процедуры, тактические планы внедрения, стандарты описания процессов и т.п.
- Стандарт выполнения работы. Это тот тип стандартов, которому посвящена книга «Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса». Они применяются в методике стандартизованной работы. Это описания движений оператора, его действий с проведением всей прочей сопутствующей работы. Это могут быть различные эргономические стандарты.
- Стандарты поддержки (прочие стандарты). Стандарты расположения, хранения, оформления и информирования, а также многое другое. Например, применительно к рабочему месту это стандарты уборки, хранения материалов и инструмента, а также планировки размещения оборудования, материалов и оснастки. Применительно к управлению, это могут быть процедуры передачи ответственности, правила проведения совещаний, передачи информации и т.п.
Сама по себе эта классификация нужна нам лишь для того, чтобы упростить укладывание в голове всего многообразия применения стандартов. На самом деле, сферы их применения гораздо шире, чем производство и офис.
Например, проводя небольшие улучшения в производстве и оптимизируя передвижения персонала после определённой перестановки мест расположения оборудования, инструмента или комплектующих, в случае отсутствия стандарта мы разрабатываем новый стандарт. Этот стандарт выполняется в виде планировки участка, утверждается у руководителя и размещается на самом видном месте, так, чтобы видели все и улучшение уже никогда не вернулось бы в первоначальное состояние.
Таким образом, стандартизировать улучшение можно совершенно по-разному, главное подключать фантазию и руководствоваться здравым смыслом. Даже если вы реализуете какие-либо уникальные улучшения, не имея ранее разработанных стандартов, и вам ничего не приходит в голову для закрепления результата, всегда нужно задумываться над тем, что необходимо сделать (какой документ изменить или разработать), чтобы улучшение никогда не вернулось в первоначальное состояние. Всегда можно воспользоваться таким универсальным средством, как визуализация. Визуальные напоминания в различных исполнениях, в некоторых случаях могут служить не плохими стандартами. Визуализация по типу «было – стало» в таком случае не только подчеркнёт улучшение, но и поможет сохранить полезный опыт.
Приведу мой любимый пример стандарта из другой сферы. Каждый имеет возможность регулярно видеть светофор. Красный цвет – стоп, жёлтый – будь готов, зелёный – путь свободен. Всё просто, понятно и визуально. Даже человек, страдающий дальтонизмом, сможет по расположению цветов следовать этому уникальному стандарту. Следование этому стандарту строго обязательно, а нарушения жёстко караются в лучшем случае — штрафами, а в худшем — вредом для здоровья. Все люди с детства обучались этому стандарту. Вспомним, как развивался и улучшался этот стандарт. Люди постарше помнят огромные четырёхсторонние светофоры, подвешенные над перекрёстками. Со временем они стали меньше и удобнее, для пешеходов три цвета сменились двумя, появились изображения зелёного (идущего) и красного (стоящего) человечков. Далее появились кнопки для включения светофоров по требованию, появилось звуковое сопровождение, отсчёт времени для водителей и т.д. Стандарт постоянно улучшался, продолжая безупречно функционировать, и кто знает, как он ещё улучшится со временем.
Именно к такой работе должны стремиться стандарты вашей организации: быть простыми, понятными, узнаваемыми, непрерывно улучшаться и совершенствоваться, а также должны быть обязательными для соблюдения.
На страницах сайта мы уже не раз упоминали, что в стандарте должна быть размещена только нужная и необходимая для выполнения конкретной работы информация. Имеется в виду её минимальное количество, необходимое конкретно на этом рабочем месте (если речь идёт о стандарте выполнения операции) и в конкретной зоне действия конкретного стандарта (в общем). Разумеется, не стоит заново разрабатывать каждый стандарт вашей организации, должны существовать типовые решения, но суть передачи опыта и специфики определённой работы должна сохраняться.
Так, например, стандарты выполнения разных операций будут выполнены на основе типовой формы, а различаться последовательностью действий, затраченным на них временем, ключевыми указаниями, отражающими особенности выполнения каждой операции.
Что касается визуализации в стандартах, это, безусловно, привлекает внимание, лучше откладывается в памяти и помогает сфокусироваться на самых критичных (важных) моментах в определённой работе. С точки зрения психологии, наличие стандарта является неким внешним мотиватором, который автоматически повышает уровень ответственности работника. Как известно из современных исследований, большинство преступлений совершаются людьми, уверенными в своей абсолютной безнаказанности. Они уверены, что никто никогда не узнает о преступлении. Конечно, это не самый светлый и добрый пример, который мог бы быть приведён здесь, но он очень ярко подчёркивает психологический механизм работы стандарта, а также принцип работы визуального менеджмента в целом.
Само наличие стандарта, в принципе, означает постоянный контроль вне зависимости от его проверки. Чтобы перешагнуть это подсознательное чувство постоянного контроля, человеку уже необходимо принять обдуманное и сознательное решение. Но вряд ли кто-то приходит на работу, чтобы делать брак или совершать диверсии.
С другой стороны, для нормального функционирования стандарта, а также для обеспечения контроля и повышения степени ответственности основным требованием является безукоризненность работы описанной системы. Другими словами, стандарты должны постоянно обновляться и совершенствоваться, персонал должен своевременно обучаться и информироваться, процесс должен успевать стабилизироваться после улучшений, а контроль выполнения стандартов должен осуществляться постоянно. При отсутствии контроля функция стандарта как внешнего мотиватора вскоре утратит своё значение. Персонал перестанет обращать на них внимание, а уровень ответственности снизится. То же самое произойдёт в случае нарушения требования «отношений между причиной и следствием», если за нарушением стандарта не будет следовать разбора причин и устранения проблем, вызвавших эти нарушения.
Наиболее эффективные решения в области стандартизации сконцентрированы на основном создающем ценность процессе. То есть основное внимание концентрируется на стандартах выполнения основных производственных операций, ошибка в которых может негативно сказаться впоследствии на всей организации. Эти стандарты детально прорабатываются и тщательно контролируются. Остальные стандарты, такие, например, как технологический процесс, тоже, безусловно, важны, но они не требуют детального описания.
Вся информация, изложенная в стандарте, должна быть детализирована и чётко прописана. Необходимо исключить возможности искажения информации или неправильной её трактовки. Стандарт должен содержать минимальный объём информации, но достаточный для понимания его сути.
Статья подготовлена на основании материала из книги «Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса» , 2014 г. Ф.А. Семенычев.
