Эффективность работы менеджера на производстве во многом зависит от того, насколько эффективно менеджер может решать возникающие проблемы. При этом, он не должен отвлекать на их решение существенные ресурсы, обеспечивая выполнение основных показателей по исполняемому процессу.
Практика показывает, что основной упор в работе по решению проблем должен делаться на глубоком их анализе с целью выявления ключевых причин. В противном случае работа по решению проблем превратится в бесконечный процесс борьбы с симптомами.
Единый подход к системному анализу возникших проблем, выявлению ключевых причин, и выработке эффективного решения, включающий соответствующий инструментарий получил название – «Практическое решение проблем».
Суть данного инновационного подхода заключается в том, устанавливается строгий порядок работы по определению, анализу и решению проблем, отбору инструментов решения проблем в зависимости от их характеристик, срокам, ролям и ответственности каждого участника процесса при решении проблем, а так же порядку отслеживания проблем и подтверждения достигнутых результатов. В отличие от часто применяющегося инструмента решения проблем G8D, инструмент PPS (практическое решение проблем) используется в том случае если:
- проблема напрямую влияет на ключевой показатель эффективности процесса
- причины возникновения не известны
- место возникновения не известно
- проблема затрагивает внешнего Заказчика
В ходе решения проблемы составляется паспорт, который является документом строгого учета, и отслеживается на протяжении всего жизненного цикла от начала разработки до подтверждения результатов.
Сам процесс решения состоит из 8 последовательно реализуемых шагов.
Шаг 1. Постановка проблемы.
Вся работа начинается с выявления проблемы. Главным показателем при проведении анализа является отклонение фактического показателя от планового, причем как и в лучшую и в худшую стороны.
Шаг 2. Определение и уточнение проблемы.
На данном этапе должна быть детально описана проблема в измеряемых показателях. Когда произошла, сколько раз, в чем проявилась, как повлияла на показатель эффективности процесса, и т.д. Описание должно проводиться с помощью диаграмм, графиков, гистограмм, для конкретизации проблемы, и определения зоны её распространения. В дальнейшем вся работа по решению проблемы будет проводиться именно с этой информацией. Здесь будет эффективным использование 7 инструментов качества.
Шаг 3. Место возникновения проблемы.
Место возникновения проблемы может не совпадать с местом обнаружения проблемы, необходимо провести расследование по всей цепочке, до обнаружения фактического места возникновения проблемы. Каждый этап и каждый фактор должны последовательно отсекаться, следуя от места обнаружения проблемы до места её возникновения. После обнаружения места возникновения проблемы формулируется возможная причина, с наибольшей степенью вероятности приведшая к возникновению данной проблемы.
Шаг 4. Меры по сдерживанию.
Меры по сдерживанию – это немедленные действия, направленные на остановку проблемы и предотвращение её распространения, вплоть до того момента пока не будут выработаны контрмеры, направленные на полное устранение проблемы. Меры должны быть простыми и легкореализуемыми, необходимо сразу определить:
- что делать
- в какие сроки делать
- кто делает
- как можно оценить эффективность принятой меры
Шаг 5. Расследование причин возникновения проблемы.
Расследование причин возникновения проблемы заключается в том, что бы из множества причин выбрать те, которые оказывают максимальное влияние, и на которых необходимо сконцентрировать все усилия и ресурсы. Как правило на этом этапе эффективным будет применение таких инструментов как диаграмма «Ишикава», которая позволяет из групп влияющих факторов выбрать одну.
Шаг 6. Определение коренной причины.
Это следующий этап уточнения причин, выявленных в процессе построения диаграммы «Ишикава». Определяются причины, влияющие на проблемы напрямую, и каждая из определенных «прямых» причин разбирается с помощью инструмента «5 почему» до выявления коренной причины. Найденная коренная причина является ожидаемым результатом всей ранее проводимой работы.
Шаг 7. Контрмеры.
В данном случае это серия мероприятий. Направленных на решение выявленных в шестом шаге коренных причин. Необходимо четко определить контрмеры, сроки реализации, ответственных. Реализация должна быть быстрой.
Шаг 8. Последующие действия.
После завершения мероприятий в рамках реализации контрмер необходимо подтвердить тот факт, что проблема решена. Провести закрепление достигнутых результатов, посредством корректировки стандартов.
Такой подход к решению проблем позволяет решить ряд задач: существенно сократить время решения проблем, сфокусировать внимание на проблемах, оказывающих максимальное влияние на процесс, организовать межфункциональное взаимодействие, особенно если проблема выходит за пределы структурного подразделения или зоны компетенции руководителя, и главное расследовать истинные причины возникновения проблемы, и тем самым полностью убрать её повторяемость. Успех работы во многом зависит так же от позиции руководителя, который должен ежедневно, лично подтверждать результаты каждого этапа. Заполняемый в процессе паспорт решения проблем, содержащий только главные выводы по каждому шагу является удобным инструментом организации командной работы, а в случае необходимости, представления своих идей вышестоящему руководству. Посредством практического решения проблем реализуется важнейший принцип работы любого современного менеджера – управление процессами и решение проблем в месте создания ценности.
Ф.А. Семёнычев. Р.А. Фёдоров, специально для LeanBase.ru
