Метод организации рабочих мест 5S является универсальным и применяется на любых рабочих местах в любых сферах деятельности. Разумеется, мы не сможем охватить абсолютно все рабочие места. Рабочие места, связанные с обслуживанием оборудования, подробно рассматриваются при описании метода ТРМ (Всеобщего обслуживания оборудования), поэтому на них мы также старались не останавливаться подробно.
Однако, чтобы у читателя не сложилось мнения, что 5S — это метод только для производства, мы решили выделить и рассмотреть примеры реализации метода в офисах. Под офисами мы будем понимать все процессы, работающие с нематериальным, информационным продуктом. Это может быть сфера услуг, консалтинг, или один из административных отделов на заводе (бухгалтерия, продажи, кадры и т.п.).
В данном разделе мы остановимся на особенностях реализации 5S в офисах. Суть каждого шага остается неизменной по отношению к любому рабочему месту, однако приоритеты и фокусы в работе могут немножко сместиться. Работа в направлении организации рабочих мест в офисе имеет свои нюансы, о которых нужно помнить. Кроме того, существует определенный набор ошибок, накопленных на практике, которые надо учитывать.
Помним, что существует семь видов потерь, известных вам. Этот список вполне подходит для офиса и для любой другой сферы производства. Тем не менее, поначалу бывает достаточно сложно применить их к офисному процессу. Давайте вспомним их.
Перепроизводством в офисных процессах может быть изготовление лишних копий, выполнение любой работы, которая не востребована заказчиком, разработка ненужных презентаций, документов, отчетов и т.д.
Излишние запасы — это накопление необработанных документов, любой работы, приходящей от внутреннего поставщика, которая копится.
Транспортировка — это передача документов, лишний перенос и движение информации. Информацию мы не можем пощупать, потрогать, в данном случае это и есть продукт производства.
Лишние движения — это поиск информации, неудобное расположение оргтехники, когда приходится ходить за принтером или ламинатором достаточно далеко. Это поиск файлов в компьютере и в информационных системах предприятия. Все это можно отнести к лишним движениям.
Ожидание тоже может быть разным: ожидание утверждения документа, ожидание начала совещания в приёмной и т.д.
Излишняя обработка — это чрезмерно детализированные и излишние отчеты, сбор, анализ и оформление данных, которые не нужны заказчику (чаще всего это внутренний заказчик). Если вы, например, делаете отчет для руководителя и его интересует лишь динамика производительности, а вы красочно оформляете презентацию и дополнительно приводите какую-то аналитику, которая его не интересует, то это и есть лишняя обработка.
Переделки и дефекты — это исправление ошибок, опечаток в отчетах, утеря документов, уточнение информации и т.д.
Это универсальная классификация потерь. Она подходит под любой процесс.
В отличие от производства, где мы можем наблюдать продукт по мере его преобразования материала, мы можем увидеть его и пощупать, в офисных процессах все гораздо сложнее. Здесь мы не видим материальный продукт, но знаем, что происходит работа и продуктом, как правило, является информация или услуга.
Например, оформление страховки. Человек страхует свой автомобиль, его интересует готовый бланк страховки, а именно сам момент получения страховочного сертификата, но процесс оформления может быть достаточно долгим. По мере его выполнения могут изготавливаться лишние копии, копиться необработанные документы, передаваться неоднократно от одного работника к другому, могут происходить лишние движения, поиск информации в компьютере, ожидания работника для утверждения или согласования каких-то документов, может существовать излишняя обработка, может возникать множество ошибок в процессе. От человека требуются входящие данные: номер паспорта, водительские права и т.д. Здесь мы продукт не видим, однако, если мы понимаем, как движется информация, и знаем, как происходит процесс, то можем выявить все существующие виды потерь.
Вернемся к организации рабочих мест в офисе. Она способна частично либо полностью устранить некоторые виды потерь. К чему ведут потери в офисных процессах?
- Это увеличение срока выполнения заказа. Если, например, вы могли бы получить ту самую страховку через 20 минут, а вы ждете целый час. Это может привести также к потере управленческих решений, а мы помним, что любое решение, которое принято быстро, является лучшим вариантом, чем отличное, хорошо продуманное, принятое не вовремя. А как вы знаете, основная задача управления и менеджмента — это принимать решения быстро, вовремя и качественно. Ошибки управленческих решений также могут происходить из-за недостоверной информации. Поэтому потери могут дать и ошибки управленческих решений.
- Может происходить увеличение себестоимости продукта, как следствие наличия потерь. То есть если для оформления страховки требуется 20 минут, а мы тратим час, то каждый сотрудник не успевает обслужить всех клиентов, приходится нанимать еще дополнительных работников, раздувать штат и т.д.
- Опоздание с выбором нового продукта на рынок тоже может иметь серьезные последствия. Буквально день или два решают судьбу компании. Потери существуют практически везде, 5S нужен в офисе в первую очередь для стабилизации процесса, которая заключается в устранении основных потерь, возникающих на рабочих местах.
Мы сейчас не будем рассматривать все офисные процессы, это тема для отдельной книги. Здесь мы посмотрим только на потери на рабочих местах, но это уже будет являться отличным фундаментом для того, чтобы оптимизировать и улучшить офисные процессы в целом.
Цель 5S в офисных процессах такая же, как в производстве — стабилизация, вовлечение персонала, организация рациональных рабочих мест.
Стабилизация в офисе имеет определенную специфику.
Стабилизация по-прежнему выражается в способности выдавать результат: давать определенное количество и качество продукта и предсказывать его (предсказуемый результат). Но стабилизация в офисе зависит от других факторов. Например, от исключения ошибок в работе. Чем меньше ошибок проникают в работу, тем проще предсказать результат и соответственно планировать, прогнозировать его и исключить какие-то другие виды потерь.
Например, ожидание — это исключение остановок процесса. Процесс может останавливаться из-за неорганизованности рабочего места, при скоплении документов, при потере документов и долгом поиске данных. Это исключение возвратов продукта (информации), которые могут возникать, когда недостает данных, либо обнаруживается критичная ошибка, исправить которую может только внутренний поставщик.
Если рабочее место организовано правильно и рационально, то исключается большинство ошибок в работе, соответственно снижается количество возвратов. То же касается уточнения информации. Мы меньше уточняем, реже останавливаем процесс, он становится более стабильным. Если информация под рукой, если мы знаем, что конкретно необходимо сделать, то становится гораздо меньше ошибок и их исправлений. Исключение потери времени на поиск, хождение и ожидание внутренних заказчиков и поставщиков.
Рациональная организация устраняет потери на рабочем месте и позволяет исключить или уменьшить некоторые факторы, негативно влияющие на стабильность процесса.
На чем следует акцентировать внимание при организации рабочего места в офисе?
- Устранение потерь времени на поиск нужного документа. Следует сделать так, чтобы поиск документации, которая используется постоянно, был минимальным. Для этого нужна сортировка и упорядочивание файлов, в том числе и на компьютере. Повышение производительности компьютера способно эту проблему частично решить. Документация, которая нам нужна в первую очередь, хранится в непосредственной близости.
- Устранение запасов и перепроизводства. Скопление документов, которые давно не нужны, должны находиться в архиве, излишки запасов канцтоваров и бумаг — все это мешает нормальной организации рабочего места, отвлекает внимание, порождает мелкие потери времени по поиску, сортировке, перекладыванию и т.д. Здесь надо подумать, откуда эти запасы появляются и как можно предотвратить появление подобных ненужных запасов на рабочем месте в дальнейшем.
- Обратите внимание, как разделить ответственность, зоны и обязанности по поддержанию чистоты. Как правило, в офисах существует достаточно большое количество зон, которые являются зонами безответственности, то есть ни к кому не относятся. Это места общего пользования, принтеры, ламинаторы, конференц-залы. Это такие территории, за которыми никто не смотрит и не ухаживает, но тем не менее, когда необходимо, например, срочно выполнить какую-то работу, может оказаться так, что картридж не заправлен, конференц-зал не подготовлен (кто-то провел совещание и не расставил стулья, не убрал бумаги) и так далее. Такие моменты надо продумать опять же применительно к рабочим местам в офисе, разделить ответственность, она может быть поделена либо по зонам, либо по времени, либо могут быть приняты правила пользования общественными местами. Например, использовали конференц-зал, провели там собрание или совещание, и после совещания тот, кто его проводил, тратит 5-10 минут для того, чтобы привести его в нужное состояние.
- Подумайте, какие ошибки можно исключить с помощью визуализации. Она может сэкономить достаточно много времени. Визуализация может помочь быстро найти документ, человека, сориентироваться в помещении, исключить ошибки в работе. Здесь надо подумать применительно к конкретному рабочему месту: какие ошибки возникают не только у того человека, который работает на конкретном рабочем месте, но и у тех людей, кто приходит к нему, кто с ним взаимодействует. С помощью визуализации часть этих ошибок можно исключить.
- Поищите, где можно устранить излишние перемещения и транспортировку. Здесь можно обратить внимание на электронный документооборот. Можно применить такие решения, как единый рациональный и визуальный сбор корреспонденции. Проблемы с излишними перемещениями, как правило, связаны с почтой в офисе. Иногда, если существует большое количество перемещений на рабочем месте, целесообразно применить диаграмму «спагетти» и проанализировать, куда работник чаще всего перемещается.
Забудьте про оконтуривание мышек, подписание карандашей и ручек, мониторов, стационарных компьютеров, от подписей, из серии «это телефон», «ножницы» и прочее. Это все бесполезные вещи, которые просто тратят ваше время и ресурсы. Они ни к чему не приводят, не устраняют никаких потерь, не стабилизируют процесс, а самое главное, демотивируют коллектив.
Поэтому, пожалуйста, не занимайтесь подобной ерундой.
Кратко подведём итог, на чём мы фокусируемся при устранении потерь в офисе. Это исключение ошибок в работе, остановок процесса, возвратов продукта, уточнения информации, внесения исправлений, потери времени на поиск, хождения, ожидание внутренних заказчиков и поставщиков. Это все, что повышает стабильность процесса.
Начиная организовывать рабочие места, помните, что основная цель — стабилизировать процесс при помощи устранения основных потерь, которые есть в офисе, и вовлечь персонал. Такие глупости, как подписи мышек и карандашей, демотивируют персонал.
Ваш акцент в работе должен быть направлен в первую очередь на устранение времени на поиск документации, запасов и перепроизводства, исключение скопления документов, лишних перемещений и бумаг, разделение зон ответственности, закрепление общих правил, а также на исключение ошибок с помощью визуализации.
Статья подготовлена на основании материала из книги «5S. Организация рабочих мест» , 2016 г. Ф.А. Семенычев. Специально для LeanBase.ru
