Стандартизация офисных процессов
В настоящей статье мы рассмотрим ряд примеров применения стандартизации в офисных процессах, т.е. там, где происходит работа с информацией.
В начале развития любой производственной системы внимание всегда направляется на производственные цеха. Набирая опыт, организации начинают рассматривать работу офисов через призму уже известных подходов и понятий философии бережливого производства с тем, чтобы, оттолкнувшись от них, сделать дальнейшие шаги в развитии. Распространённым решением является разработка процедуры (стандарта) по применению основных инструментов lean в офисе. Пример наполнения такой процедуры мы и рассмотрим.
Важнейшим инструментом стандарта обычно является система 5S, применение которой позволяет освободить рабочее пространство от ненужных предметов и документов, бумаги и канцтоваров, орг.техники, правильно и безопасно организовать офисные процессы с минимальными потерями, ориентируя их на основного потребителя – производство грузового автомобиля. В стандарте рассматривается каждый шаг применительно к офису, т.е. как проводить сортировку и классифицировать документы по цели их использования, каким образом организовать хранение документов и уборку помещений и оргтехники, как формализовать процессы и отслеживать ситуацию на рабочих местах.
И самое главное, как обеспечить поддержание достигнутого результата и дальнейшее совершенствование. Определяется порядок проведения аудитов по 5S и требования по визуализации в виде графика. В стандарте даются примеры форм, контрольных листов и другие необходимые материалы.
Для анализа офисных применяется метод картирования процессов, который помогает быстро оценить взаимодействие всех его элементов и оперативно выявить проблемные зоны. В процедуре описываются правила по проведению картирования, этапы составления карты, обозначения и символы.
Для решения проблем, выявленных в процессе картирования, в стандарте описывается процесс решения проблемы с помощью паспорта решения проблем (ПРП). В бережливом производстве данный набор процедур и действий направлен на решение сложных производственных проблем. Поэтому в процедурах уточняется, какие проблемы и каким образом будут решаться с помощью ПРП. Также, определяются основные шаги по сбору и анализу данных о проблеме, по определению предполагаемого места и причин возникновения проблемы, по применению немедленных мер по сдерживанию проблемы, по проверке и подтверждению причинно-следственных связей, по разработке контрмер и стандартизации процессов, по распространению опыта.
Еще одним элементом lean для применения в офисе является цикл PDCA: планируй, делай, контролируй, воздействуй (совершенствуй).
Цикл PDCA направлен на стандартизацию и стабилизацию процесса или деятельности. Данный элемент обычно предлагается офисам для использования в виде стенда PDCA.
Использование паспорта решения проблем и стенда PDCA позволяет эффективно влиять на проблемы, возникающие в офисных процессах, и обеспечить контроль за реализацией мероприятий по устранению выявленных потерь и достижения целевых показателей.
Для комплексной оценки и управления офисными процессами применяется система операционного менеджмента (Shop Floor Management). В стандарте определяются основные направления и особенности по внедрению операционного менеджмента (SFM). Для каждого направления, а их в SFM пять: безопасность, качество, производство, затраты и корпоративная культура, были определены требования и показатели оценке достижения результатов.
В процедуру включаются фотографии, примеры внедрения и рекомендации. Определяется основная задача руководителя — в ходе контроля и операционной деятельности убедиться, что стандарт последовательно соблюдается работниками, которые выполняют работу, причем таким способом, который признан наилучшим.
